W handlu międzynarodowym pozyskanie nowego klienta kosztuje 5-10 razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Jednakże wielu chińskich eksporterów LVL (LVD) w dalszym ciągu koncentruje większość swojej energii na znajdowaniu nowych klientów, zaniedbując obsługę istniejących. Grupa pionierów zmienia sposób myślenia, korzystając ze skrupulatnej obsługi, aby przekształcić „jedno-jednorazowe transakcje” w „długoterminowe partnerstwo”.
1. „Luka w usługach” wykraczająca poza zamówienia
„Klient płaci, towar zostaje wysłany i co dalej?” Dla wielu eksporterów otrzymanie płatności końcowej oznacza zakończenie transakcji.
Ale na tym potrzeby klienta się nie kończą. Co dzieje się z towarem po przybyciu do portu po miesiącu spędzonym na morzu? Jakie są środki ostrożności przy odprawie celnej? Jak należy przechowywać materiały na placu budowy? A co jeśli pracownicy nie wiedzą jak je zamontować?
W tradycyjnym modelu klienci sami rozwiązują te problemy. Jeśli jednak dostawcy proaktywnie zaoferują pomoc, doświadczenia klientów będą zupełnie inne.
„Kiedyś straciliśmy-długoletniego klienta, a nie z powodu problemów z jakością produktu” – wspomina menedżer ds. handlu zagranicznego. „Klient po prostu zapytał nas o instalację, a my odpowiedzieliśmy: «To nie leży w naszym zakresie.» Od tego czasu klient już nigdy nie złożył kolejnego zamówienia.”
2. Wdrożenie „Pełnej-obsługi procesowej”
Niektóre firmy zaczynają rozszerzać swoje usługi poza zamówienia, tworząc „pełną-obsługę procesową”:
- Usługa przedsprzedażowa-: zapewnianie bezpłatnych konsultacji w zakresie wyboru, pomaganie klientom w obliczaniu wymaganych specyfikacji i ilości, aby uniknąć zakupu niewłaściwego lub za dużego.
- Podczas obsługi sprzedaży: Proaktywne raportowanie postępów w trakcie produkcji, wykonywanie zdjęć kluczowych procesów w celu udokumentowania procesu, umożliwiając klientom „zobaczenie” produkowanego przez nich towaru.
- Usługi logistyczne: koordynowanie harmonogramów wysyłek dla klientów, dostarczanie zdjęć i schematów załadunku kontenerów, aktywne śledzenie przesyłek i natychmiastowe zgłaszanie wszelkich nieprawidłowości.
- Obsługa-posprzedażowa: udzielanie konsultacji w zakresie odprawy celnej po przybyciu do portu, oferowanie sugestii dotyczących przechowywania materiałów po przybyciu na miejsce budowy oraz zapewnianie wskazówek technicznych podczas instalacji.
„Wymagamy, aby nasi pracownicy sprzedaży odpowiadali na wszelkie pytania klientów, a nawet jeśli nie są pewni, powinni powiedzieć: «Pozwól mi to sprawdzić»” – powiedział dyrektor firmy. „Klienci czują, że pomagasz im rozwiązywać problemy, a nie tylko próbujesz na nich zarobić”.
3. Zróżnicowana wartość „usług-dodanych”
Oprócz podstawowych usług niektóre firmy zaczynają oferować „usługi o wartości-dodanej”, aby zapewnić zróżnicowaną przewagę:
- Bezpłatne próbki:-klienci, którzy korzystają z usługi po raz pierwszy, otrzymują bezpłatne próbki (koszty wysyłki pokrywa kupujący), dzięki czemu klienci mogą bezpłatnie zweryfikować jakość produktu.
- Alerty dotyczące zapasów: w oparciu o częstotliwość zakupów i sposób korzystania przez klienta, aktywnie przypominaj mu: „Twoje zapasy mogą być niskie; czy musisz je uzupełnić?”
- Udostępnianie informacji rynkowych: Regularne udostępnianie klientom trendów cen surowców, zmian kosztów wysyłki i dynamiki branży, aby pomóc im w podejmowaniu decyzji zakupowych.
- Zielony kanał zamówień awaryjnych:-dla klientów długoterminowych tworzony jest kanał zamówień awaryjnych, w którym priorytetem jest produkcja i wysyłka.
„Mamy klienta, który regularnie kupuje dwa kontenery co miesiąc. Aktywnie pomogliśmy mu przeanalizować trendy w zakresie frachtu i zasugerowaliśmy, aby zaczekał dwa tygodnie przed dokonaniem rezerwacji, co pozwoliło mu zaoszczędzić 1500 USD” – powiedział kierownik sprzedaży. „Klient był bardzo wdzięczny i polecił nam trzech nowych klientów”.
4. Nastawienie do rozwiązania problemu jest ważniejsze niż wynik
W przypadku usług nieuniknione są-wady jakościowe, uszkodzenia w transporcie i rozbieżności w specyfikacjach. Sposób rozwiązania tych problemów często decyduje o tym, czy klient będzie kontynuował współpracę.
- Szybka reakcja:** Po otrzymaniu opinii klienta potwierdź odbiór w ciągu 2 godzin i zapewnij wstępne rozwiązanie w ciągu 24 godzin.
- Wspólna odpowiedzialność:** Żadnego uchylania się od odpowiedzialności i przerzucania odpowiedzialności. Nawet jeśli odpowiedzialność nie leży całkowicie po Twojej stronie, bądź skłonny podzielić się częścią straty, aby okazać szczerość.
- Rozwiązanie-Zorientowane:** nie mów tylko „przepraszam”, powiedz „możemy to zrobić…”. Podaj konkretne rozwiązania, a nie puste obietnice.
- Poprawa po-incydencie:** po rozwiązaniu problemu aktywnie przekaż klientowi informację zwrotną: „Jakie kroki podjęliśmy, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu podobnych problemów?”
„Kiedyś wysłaliśmy niewłaściwą partię produktów, a klient był wściekły” – wspomina menadżer ds. handlu zagranicznego. „Natychmiast zorganizowaliśmy wymianę, pokrywając wszystkie koszty, a nawet zapewniając dodatkowe 5% części zamiennych. Klient nie tylko nie zmienił później dostawcy, ale wręcz zwiększył wielkość zakupów”.
5. Budowanie zaufania jako „partner-długoterminowy”
Wartość usługi nie jest natychmiastowa, lecz opiera się na-długoterminowym zaufaniu:
- Zwiększony współczynnik wykupu: Dostawcy oferujący dobrą obsługę mogą osiągnąć wskaźnik wykupu przekraczający 80%; te o niskiej jakości usługach często generują jedynie-jednorazowe transakcje.
- Marketing szeptany--szeptany: zadowolony klient będzie polecał innym, przyciągając nowych klientów; niezadowolony klient powie o tym większej liczbie osób, odstraszając potencjalnych klientów.
- Tolerancja cenowa: Klienci są skłonni zaakceptować nieco wyższe ceny od dostawców oferujących dobrą obsługę, ponieważ rozumieją, że „istnieje powód wyższej ceny”.
- Głębokość współpracy:-długoterminowi partnerzy chętnie dzielą się informacjami, koordynują przygotowywanie zapasów i wspólnie opracowują produkty, tworząc partnerstwa strategiczne.
„Jeden z naszych australijskich klientów współpracuje z nami od pięciu lat, zwiększając jego roczne przychody z setek tysięcy do milionów” – powiedział dyrektor firmy. „Nie wybrał nas ze względu na najniższe ceny, ale dlatego, że jesteśmy «niezawodni»-terminowo-dostawach, stałej jakości i autentycznym-rozwiązywaniu problemów”.
Od „transakcji” do „partnerstwa” nie potrzebne są wielkie obietnice, ale konsekwentne poświęcenie dzień po dniu. Kiedy chińscy eksporterzy LVL przekształcają usługę z „dodatku” w „podstawową funkcję”, zyskują nie tylko zamówienia, ale także reputację i zaufanie. To zaufanie jest trwalszą przewagą konkurencyjną niż jakakolwiek przewaga cenowa.
