Partia belek LVL wysłana na Bliski Wschód otrzymała informację od klientów, że „rozmieszczenie otworów jest nieprawidłowe, co uniemożliwia montaż”. Po-kontroli na miejscu fabryka odkryła, że rozbieżność wynikała z rysunków klienta, a nie z samego produktu. Jednak zamiast po prostu zignorować problem, fabryka podjęła decyzję: wszystkie przyszłe produkty zostaną poddane procesowi „wstępnego-montażu” przed opuszczeniem fabryki na podstawie rysunków klienta-przy użyciu prostego szablonu w celu sprawdzenia dopasowania położenia otworów. Ta pojedyncza skarga, zamiast zaszkodzić partnerstwu, w rzeczywistości poprawiła standardy kontroli jakości w fabryce.
1. Reklamacja „Niedopasowania”
„Rozmieszczenie otworów w tych belkach jest nieprawidłowe, pracownicy nie mogą ich zamontować i cały projekt został wstrzymany!” Rozmowa telefoniczna klienta z Bliskiego Wschodu była zabarwiona niepokojem.
Zespół techniczny fabryki niezwłocznie dokonał przeglądu dokumentacji produkcyjnej, potwierdzając, że wyroby zostały wykonane według rysunków klienta. Gdzie był problem?
Po przybyciu na miejsce-technicy z fabryki odkryli, że problem rzeczywiście nie dotyczy samego produktu, ale rysunków. Zaznaczone przez Klienta na rysunkach rozmieszczenie otworów nie odpowiada rzeczywistym wymiarom zastosowanych złączy, różniąc się o 5 milimetrów.
„Teoretycznie nie leży to w naszej gestii” – powiedział technik. „Rysunki zostały dostarczone przez klienta; po prostu produkowaliśmy według nich. Jednak biorąc pod uwagę presję związaną z wstrzymaniem projektu klienta, zdecydowaliśmy się udać na plac budowy, aby pomóc w rozwiązaniu problemu”.
2. Rozwiązanie-na miejscu
Po dokonaniu pomiarów na-miejscu technik zaproponował proste rozwiązanie:-wywiercić ponownie otwory w pierwotnych miejscach za pomocą wiertarki elektrycznej, z odchyleniem wynoszącym 5 milimetrów, co nie wpłynie na bezpieczeństwo konstrukcji.
„Pomogliśmy im-ponownie wywiercić otwory i sprawdziliśmy położenie wszystkich otworów w belkach, potwierdzając, że nie wystąpiły żadne inne problemy” – powiedział technik. „Klient odetchnął z ulgą, gdy problem został rozwiązany i wielokrotnie nam dziękował”.
3. Ulepszenia po powrocie do fabryki
Po rozwiązaniu problemu technik wrócił do fabryki i sporządził „Raport z serwisu-na miejscu”. Ostatnie zdanie raportu brzmiało: „Zaleca się dodanie w fabryce procesu weryfikacji „przed-montażem”.”.
Specyficzne podejście jest następujące: na podstawie rysunków dostarczonych przez klienta „szablon” jest wykonywany z blachy stalowej o standardowej-grubości, w której wywierca się otwory zgodnie z pozycjami na rysunku. Po wyprodukowaniu produktu szablon służy do sprawdzenia, czy pozycje otworów są zgodne. Wszelkie niezgodności są identyfikowane i korygowane przed opuszczeniem fabryki.
„Ten proces jest bardzo prosty” – powiedział kierownik produkcji. „To po prostu stalowa płyta z kilkoma otworami. Nakładasz na nią produkt i od razu możesz stwierdzić, czy otwory są dopasowane. Nie wymaga to dużego sprzętu, ale może zapobiec dużym problemom”.
4. Od „Naprawy po-incydencie” do „Zapobiegania-przed incydentem”
Po wdrożeniu procesu weryfikacji „przed{{0}montażem” nie było już żadnych skarg dotyczących źle ustawionych otworów:
- Błędy w rysunkach zostały wcześnie wykryte: raz odstęp między otworami na rysunku klienta był nieprawidłowy. Technicy odkryli niezgodność podczas weryfikacji za pomocą szablonu, natychmiast skontaktowali się z klientem w celu skorygowania i zapobiegli opuszczeniu fabryki przez kolejną partię wadliwych produktów.
- Odchylenia sprzętu zostały skorygowane wcześnie: czasami mogą wystąpić niewielkie odchylenia w wierceniu, ale weryfikacja szablonu może je wykryć i skorygować na czas.
- Większe zaufanie klientów: wiedząc, że fabryka przeprowadza weryfikację „przed-montażem”, klienci mają większe zaufanie do jakości produktu.
„Klient powiedział: «Twoja fabryka jest skrupulatna, ufamy Ci»” – powiedział kierownik sprzedaży. „Chociaż jest to tylko bardzo prosty krok weryfikacyjny, odzwierciedla postawę „bycia odpowiedzialnym wobec klienta”.
5. Informacje zwrotne od klientów
Klient z Bliskiego Wschodu powiedział później kierownikowi sprzedaży fabryki: „Byłem bardzo poruszony twoimi działaniami. Moje rysunki były błędne, ale nie tylko powiedziałeś, że to nie twój problem; zamiast tego wysłałeś kogoś do serwisu, aby pomógł mi go rozwiązać. Czuję się teraz bardzo pewnie, składając u ciebie zamówienia”.
Kierownik fabryki powiedział na wewnętrznym spotkaniu: „Skargi klientów to często źle zapakowane sugestie. Jeśli dostrzeżemy możliwości ulepszenia skarg, staniemy się silniejsi”.
